Połącz kanały online i offline dzięki strategii omnichannel

Zrozumienie swojego Klienta to pierwszy krok do efektywnego rozwoju firmy. Jeśli chcesz zbudować profesjonalny wizerunek swojej firmy, zwiększyć sprzedaż i zadbać o lepszą komunikację z Klientem – musisz dokładnie przeanalizować jego potrzeby. Dzięki temu będziesz w stanie zawsze wyjść o krok dalej, wyprzedzając jego decyzję zakupowe swoimi działaniami. To samo tyczy się analizy zmieniającego się rynku, który doskonale obrazuje dynamikę, z jaką należy wprowadzać kolejne innowacje i usprawnienia we własnej działalności. Świetnie można to przedstawić na przykładzie, o którym dzisiaj opowiemy.

Zacznijmy od prostego pytania – w jaki sposób robisz zakupy? Stacjonarnie czy może jednak online? A może korzystasz zarówno z tradycyjnych sposobów, jak i tych, które oferuje Internet? Większość z nas korzysta z obu opcji. Dlaczego? Konsumenci nie lubią się ograniczać, a przede wszystkim cenią sobie wygodę i możliwość wyboru, którą współczesny rynek nie tylko powinien, ale też musi im zapewniać. Tak się składa, że to właśnie moment, w którym wszyscy dookoła obwieszczali upadek stacjonarnych sklepów, które miały zostać w stu procentach wyparte przez zakupy online – stał się momentem przełomowym dla epoki omnichannel. Okazało się bowiem, że konsumenci nie są w stanie funkcjonować bez możliwości robienia zakupów „na żywo”. Niekoniecznie musi się to jednak wiązać z całkowitym odrzuceniem sprzedaży internetowej – chodzi tutaj raczej o połączenie tych dwóch światów. W jaki sposób? Odpowiedzią na to pytanie jest właśnie marketing wielokanałowy, czyli wcześniej wspomniany omnichannel marketing.

Spis treści:

1. Czym jest omnichannel marketing?
2. Omnichannel – przykłady.
3. Omnichannel i multichannel marketing – na czym polegają różnice?
4. Jak zaplanować strategię omnichannel i jakie korzyści się z nią wiążą?

Czym jest omnichannel marketing?

Marketing wielokanałowy (omnichannel) jak sama nazwa wskazuje to forma reklamy, która nie uwzględnia podziału na „Klientów stacjonarnych” oraz tych, robiących zakupy przez internet. Za sprawą wysyłania komunikatów i odbierania informacji zwrotnych od swoich odbiorców, jesteś w stanie towarzyszyć im przez cały proces zakupowy. Zastanawiasz się w jaki sposób można zebrać dane na temat Klienta? Poprzez analizę reklamacji lub śledząc jego ruch w sieci i w efekcie – analizując pozostawione przez niego dane.

Omnichannel marketing pozwala na połączenie świata wirtualnego z rzeczywistością w celu zwiększenia sprzedaży oraz świadomości marki. Bardzo ważne jest w tym wszystkim zachowanie odpowiedniego balansu, odnalezienie złotego środka w ilości komunikatów, które otrzyma od Ciebie potencjalny Klient. Nikt nie lubi być przecież zalewany informacjami z każdej strony, tym bardziej tymi, pochodzącymi od jednej i tej samej firmy. Podsumowując zatem omnichannel jest zatem sposobem na połączenie narzędzi wirtualnych i realnych oraz połączenie ich ze sobą w odpowiedni sposób, tak aby przynosiły jak najwięcej korzyści zarówno firmom, jak i konsumentom.

Omnichannel – przykłady

Przykłady świetnego wykorzystania marketingu wielokanałowego można zauważyć właściwie na każdym kroku. Sam na pewno też jesteś konsumentem, więc bez wątpienia niejednokrotnie zdarzyła Ci się sytuacja, w której skorzystałeś z opcji online lub stacjonarnej, tylko dlatego, że był to wygodniejszy wybór. Przykładem omnichannel marketingu może być proces reklamacji. Wyobraź sobie, że kupiłeś koszulę lub spodnie w złym rozmiarze. Nowoczesna firma umożliwi Ci zarówno zwrot w sklepie stacjonarnym, jak i poprzez przesłanie paczki – to od Ciebie zależy, którą opcję wybierzesz.

Inne związane ze strategią omnichannel przykłady to również kampanie SMS wysyłane do stałych Klientów lub posiadaczy kart lojalnościowych. Nawet jeśli prowadzisz stacjonarną działalność, możesz zdecydować się na ten sposób przekazywania informacji i zachęcania do zakupu. Możesz w ten sposób zachęcać do skorzystania z aktualnych promocji czy informować o nowych okazjach w sklepach internetowych lub stacjonarnych. Klient może zamówić wybrany przedmiot, a następnie odebrać go w sklepie stacjonarnym. Pamiętaj jednak, aby nie robić tego zbyt często, ponieważ, tak jak wspominaliśmy – nachalne, „spamerskie” wysyłanie wiadomości i przypominanie swojemu Klientowi za wszelką cenę o swoim istnieniu nigdy nie przynosi pozytywnych skutków. Często wykorzystuje się również wiadomości e-mail, a równie dużą popularnością cieszy się łączenie obu tych sposobów.

Powiązane ze strategią omnichannel przykłady możemy znaleźć także w wielu popularnych sieciach sklepów czy restauracji i to chyba najlepiej obrazuje zalety oraz korzyści płynące z marketingu wielokanałowego. W sklepach z butami często mamy do dyspozycji tablety, które pomagają dobrać odpowiedni rozmiar obuwia oraz odszukać wybrany model w sklepie lub zamówić. W niektórych sklepach stacjonarnych zupełnie zrezygnowano z tradycyjnych półek z produktami, na rzecz tabletów, które pozwalają zamówić lub odnaleźć produkt na magazynie i dopiero wtedy go przymierzyć.W świecie gastronomicznym również nastąpiła pewna rewolucja – popularna kawiarnia pozwoliła na zamówienie i zapłacenie za kawę podczas siedzenia przy stoliku. Dzięki temu nie musisz stać w kolejce pełnej ludzi ani przedzierać się przez tłum, żeby zobaczyć menu. Taka atmosfera znacznie utrudnia podjęcie decyzji zakupowej i sprawia, że Klient nie wie czego chce. Siedząc przy stoliku może spokojnie pomyśleć, na jaką kawę ma ochotę, a następnie zamówić ją prosto z tej pozycji.

Brzmi dobrze, prawda? Tego typu system możesz wdrożyć również do swojej firmy, wystarczy dobry pomysł oraz odpowiedni specjaliści, którzy pomogą Ci wcielić go w życie.

Omnichannel i multichannel marketing – na czym polegają różnice?

Skoro już wiesz, czym jest omnichannel marketing, warto byłoby poznać różnice pomiędzy tą, a inną popularną strategią – multichannel, ponieważ są to pojęcia, których często (mylnie) używa się na przemian. Postaramy się wyjaśnić to w jak najprostszy sposób:

• Omnichannel – opiera się na budowaniu i pogłębianiu relacji Klienta z marką, działając zarówno na poziomie wirtualnym, jak i rzeczywistym. Krótko mówiąc, Klient może otrzymać wiadomość SMS lub e-mail z powiadomieniem o nowej promocji w sklepie internetowym, a następnie zamówić wybrany produkt i odebrać go w sklepie stacjonarnym. Można zatem stwierdzić, że w tym wypadku firma towarzyszy Klientowi podczas całego procesu zakupowego, a nawet wcześniej, dzięki czemu kontakt pomiędzy nimi staje się coraz silniejszy.
• Multichannel – polega na informowaniu odbiorcy i docieraniu do niego na różne sposoby. Mogą to być kampanie w mediach społecznościowych, reklamy w wyszukiwarce, wiadomości e-mail lub SMS. Jest to skuteczna strategia, jednak jak już pewnie zauważyłeś, że nieco różni się od tej wyżej wymienionej – rozgrywa się wyłącznie w świecie wirtualnym.

Jak zaplanować strategię omnichannel i jakie korzyści się z nią wiążą?

Budowanie strategii omnichannel powinno opierać się na podobnych schematach jak w przypadku planowania jakichkolwiek innych działań marketingowych. Kluczowym punktem wyjścia jest w tym wypadku dogłębne zapoznanie się z firmą. Mowa tutaj o wszystkich jej założeniach, celach, oferowanych produktach lub usługach i każdym innym aspekcie działania. O tym punkcie należy pamiętać podczas wszystkich kolejnych etapów przygotowywania odpowiedniej strategii wielokanałowej. Następnie musimy dokładnie przeanalizować i zdefiniować grupy docelowe oraz przyjrzeć się ich potrzebom. Dzięki temu będziemy mogli precyzyjnie dobrać rodzaj kanału, za którego pośrednictwem będziemy docierać do potencjalnych Klientów. Jest to również niezwykle istotna kwestia na każdym kolejnym etapie, ponieważ pozwala przewidzieć zachowania Klientów na każdym etapie lejka sprzedażowego. Na samym końcu planowania strategii omnichannel należy wyznaczyć cele, których efektywność będziemy mogli później mierzyć przy pomocy konkretnych narzędzi. Kiedy wszystko już przeanalizujemy i ustalimy, pozostaje jedynie wdrożenie strategii do rzeczywistości oraz systematyczne monitorowanie postępów, a także wprowadzanie nowych celów, zmian i ulepszeń.

To, co dla każdej firmy i każdego Klienta jest ważne, to przede wszystkim korzyści płynące z zastosowania marketingu wielokanałowego. W tym przypadku jest to właściwie obopólny zysk, ponieważ zarówno marka może liczyć na duży postęp w sprzedaży, jak i Klient na skuteczniejsze zaspokojenie swoich potrzeb. Do najważniejszych zalet marketingu omnichannel możemy zaliczyć m.in.:

• Zwiększenie satysfakcji Klienta;
• Budowanie autentycznej relacji z Klientem oraz dostosowywanie sposobu komunikacji do jego rzeczywistych potrzeb;
• Znacznie większa szansa na sprostanie oczekiwaniom Klientów;
• Sprawniejsza komunikacja oraz realizacja zamówienia;
• Ułatwienie finalizacji transakcji dzięki możliwości śledzenia kolejnych działań użytkownika na stronie lub w sklepie internetowym;
• Dostępność usług lub produktów w wielu kanałach sprzedażowych oraz na wielu nośnikach.

Stworzenie lepszej przestrzeni dla swoich Klientów ma ogromny wpływ na efektywność sprzedaży oraz osiąganie wyznaczonych celów. Dzięki strategii omnichannel możemy zbudować pomiędzy tymi dwoma światami relację „win-win”, w której konsumenci będą znacznie bardziej usatysfakcjonowani, a co za tym idzie – zwiększy się ich lojalność wobec marki. Istnieje przecież o wiele większa szansa, że Klient na długo zostanie z firmą, która potrafi sprostać jego wymaganiom, dostosowując sposób działania do jego potrzeb, niż z taką, która zdaje się nie nimi nie przejmować, prawda?

Jeśli chcesz zwiększyć swoją sprzedaż i poszerzyć działanie swojej firmy, dostosowując ją znacznie bardziej do swoich odbiorców – możemy Ci w tym pomóc! Skontaktuj się z nami, a my zaproponujemy Ci skuteczną, spersonalizowaną strategię marketingową, która z pewnością przyniesie efekty w rozwoju Twojej marki!