Lejek sprzedażowy w sklepie internetowym – stwórz go i zamieniaj użytkowników w klientów

Liczba sprzedaży i ruch w sklepie internetowym Cię nie zadowalają? Problem może leżeć niekoniecznie w ofercie, ale w braku uporządkowanego procesu, który poprowadzi użytkownika prosto do zakupu. Dlatego w tym artykule podpowiadamy, jak krok po kroku zbudować lejek sprzedażowy w sklepie internetowym. Dzięki niemu zwiększysz szansę na konwersje oraz lepiej zrozumiesz potrzeby potencjalnych klientów na różnych etapach ich ścieżki.

Spis treści:

1. Czym jest lejek sprzedażowy? Definicja
2. Etapy lejka sprzedażowego w sklepie internetowym
3. Jak sprawdzić skuteczność lejka sprzedażowego w e- commerce? Ważne wskaźniki
4. Pojęcia ważne dla lejka sprzedażowego – na co zwrócić uwagę, budując lejek?

Czym jest lejek sprzedażowy? Definicja

Lejek sprzedażowy obrazuje ścieżkę potencjalnego klienta od chwili jego pierwszego styku z marką – jej produktami bądź usługami – aż po moment transakcji i wzrost lojalności. Na każdym z etapów potrzeba częściowo innych komunikatów i działań. Jeśli prowadzisz sklep internetowy, koniecznie zaplanuj lejek sprzedażowy, który wyeliminuje kwestie powstrzymujące użytkowników od skorzystania z oferty.

Etapy lejka sprzedażowego w sklepie internetowym

O co dokładnie zadbać w poszczególnych fazach lejka sprzedażowego, by płynnie prowadził użytkownika do zakupu, a nawet dalej, czyli do poczucia lojalności wobec marki? Staramy się przedstawić to poniżej. Zauważ, że granice między poszczególnymi fazami lejka nie są sztywne. Działania marketingowe i sprzedażowe często się przenikają, a użytkownik przemieszcza się między etapami w nielinearny sposób. Mimo to warto świadomie zaplanować poszczególne fazy, by lepiej kontrolować cały proces i zwiększać jego skuteczność.

Etap świadomości

To moment, kiedy użytkownicy po raz pierwszy stykają się z ofertą. Jego celem jest zbudowanie maksymalnej widoczności i wzbudzenie zainteresowania. W fazie świadomości sprawdzą się:

• kampanie Google Ads i Meta Ads,
• zoptymalizowane pod SEO wpisy blogowe z praktycznym poradami dla klienta (np. „Jakie kwiaty na słoneczną rabatę?”, „Praktyczne prezenty dla podróżnika”),
• współprace z influencerami,
• posty w mediach społecznościowych prezentujące zastosowania produktów czy historię powstania marki.

Na etapie świadomości lejka sprzedażowego nie koncentruj się na sprzedaży, ale na dotarciu do jak największej liczby potencjalnych klientów.

Etap zainteresowania

Osoba, która znajduje się na etapie zainteresowania, przegląda ofertę, sklep internetowy i social media marki. Dlatego ważną rolę odgrywają tutaj pomocne bądź inspirujące treści. Postaw koniecznie na:

• opisy produktów wykorzystujące język korzyści,
• case studies przedstawiające sytuacje, w których produkt pomógł klientowi,
• aktywną obecność w social mediach, w tym odpowiadanie na komentarze,
• e-mail marketing z treściami edukacyjnymi czy historiami klientów.

Na tym etapie lejka sprzedażowego użytkownik powinien poczuć, że rozumiesz jego potrzeby i proponujesz mu wartościowe produkty.

Etap rozważania

Na tym etapie potencjalny klient jest coraz bliższy decyzji o zakupie. Ciągle też się waha, w związku z czym przygląda się ofercie konkurencji i zapoznaje z opiniami innych użytkowników. W tej fazie lejka sprzedażowego w e-commerce musisz przekonać konsumenta, że Twoje produkty są najlepszym wyborem. Możesz to zrobić, opracowując:

• sekcje z recenzjami klientów pod produktem,
• kampanie remarketingowe, czyli kierowane do osób, które już weszły w interakcję z marką,
• podstrony produktowe wyczerpująco odpowiadające na wszelkie możliwe pytania użytkowników i rozwiewające ich wątpliwości.

Właściwie zaplanowany etap rozważania buduje zaufanie, które w przyszłości może przełożyć się na lojalność klientów i ich regularne powroty do sklepu.

Etap decyzji

W tej fazie lejka sprzedażowego użytkownik jest gotowy do zakupu. Nadal jednak istnieją kwestie, które mogą go zniechęcić. Aby zwiększyć szansę na konwersję, zadbaj o takie aspekty jak:

• precyzyjne i proste przedstawienie kosztów i metod dostawy,
• darmowa przesyłka w przypadku osiągnięcia określonej kwoty zamówienia,
• przejrzysta polityka zwrotów i gwarancji,
• szybkie płatności,
• sekcja FAQ przy produkcie.

Właśnie na tym etapie drobny szczegół może zadecydować o tym, czy klient zdecyduje się na zakupy, czy w ostatniej chwili zrezygnuje. Zapewnij więc go, że złoży zamówienie sprawnie i bezpiecznie.

Etap zakupu

W tej fazie lejka sprzedażowego zadbaj o pozytywne doświadczenia klienta. Postaw na:

• intuicyjny proces zakupowy z prostymi i krótkimi formularzami,
• komunikację po zakupie, czyli mail z potwierdzeniem transakcji, przewidywanym terminem dostawy i linkiem do śledzenia paczki,
• proaktywną obsługę klienta, na przykład mailowe zapytanie o zadowolenie z zakupów po kilku dniach od dostawy.

W przypadku gdy cały proces – od pierwszego zetknięcia z ofertą aż po dostarczenie paczki – przebiegnie bezproblemowo, klient chętniej kolejny raz skorzysta z oferty.

Etap lojalności

Jeśli użytkownik już raz zamówił produkty w Twoim sklepie, zatroszcz się o to, by za jakiś czas zdecydował się ponownie na zakupy. W tym celu możesz wdrożyć:

• program lojalnościowy ze zniżkami,
• automatyczne maile z propozycjami uzupełniających produktów,
• newsletter z wartościowymi dla użytkowników, a nie wyłącznie sprzedażowymi treściami,
• kody rabatowe dla osób zapisanych do newslettera i stałych klientów.

Etap ambasadorstwa

Troska o pozyskanych klientów nie kończy się na etapie lojalności. Lojalni konsumenci mogą stać się ambasadorami marki, którzy chętnie polecą Twój sklep internetowy innym osobom. Warto wesprzeć ten proces poprzez:

• programy poleceń, w których klient poleca markę znajomym i obie strony otrzymują rabat,
• kampanie w social mediach z udziałem klientów, np. zdjęcia produktu w użyciu wykonane przez klientów i opublikowane na firmowym Instagramie,
• gromadzenie opinii i ich publikację w sklepie,
• budowanie społeczności marki za pomocą konkursów w mediach społecznościowych.

Tworząc lejek sprzedażowy dla swojego sklepu internetowego, nie musisz wdrażać wszystkich możliwych działań. Znacznie ważniejsze jest zrozumienie potrzeb klienta na każdym etapie ścieżki zakupowej i odpowiadanie na nie za pomocą odpowiednich komunikatów marketingowych.

Jak sprawdzić skuteczność lejka sprzedażowego w e- commerce? Ważne wskaźniki

Podczas monitorowania i udoskonalania lejka sprzedażowego zwróć uwagę na niżej wymienione wskaźniki. Dane znajdziesz w Google Analytics i raportach z kampanii reklamowych.

Źródło ruchu

Ważna dla zwiększenia skuteczności lejka sprzedażowego w sklepie jest analiza miejsc, z których użytkownicy trafiają do Twojego serwisu. Potencjalni klienci mogą „przychodzić” z wyników wyszukiwania Google, kampanii prowadzonych w social mediach, reklam Google Ads czy newslettera. Wiedza dotycząca źródeł ruchu pomoże Ci w skupieniu się na kanałach przynoszących największe korzyści.

Współczynnik konwersji

Kolejnym ważnym wskaźnikiem podczas analizy efektywności lejka jest współczynnik konwersji. Informuje on o tym, jaki procent odwiedzających wykonuje oczekiwane działania, np. kupuje produkt, dodaje go do koszyka bądź zapisuje się do newslettera. Im wyższy wskaźnik konwersji, tym prawdopodobnie skuteczniejszy jest lejek sprzedażowy.

Średnia wartość zamówienia

Wskaźnik średniej wartości zamówienia informuje o tym, ile przeciętnie wydaje klient podczas jednej transakcji. Może się okazać, że serwis przyciąga kupujących użytkowników, ale zamówienia mają niewielką wartość. Warto wtedy wdrożyć: rabaty przy większych zakupach, darmowe dostawy po przekroczeniu określonej kwoty, propozycje uzupełniających produktów i sprzedaż w pakietach. Zwiększysz w ten sposób przychody bez podnoszenia wydatków na reklamę.

Porzucone koszyki

Wysoki współczynnik porzuceń koszyka to jedno z popularnych wyzwań w e-commerce. Choć często wynika z problemów po stronie sklepu, np. nieintuicyjnego procesu płatności, zbyt długich formularzy czy braku jasnych informacji o dostawie, nie zawsze oznacza rzeczywistą rezygnację z zakupu. Dla wielu użytkowników koszyk pełni funkcję listy życzeń albo narzędzia do porównywania ofert. Właśnie dlatego koniecznie przeanalizuj ten etap i zidentyfikuj momenty, w których użytkownik się wycofuje, a następnie pozbądź się potencjalnych przeszkód i odzyskaj utracone szanse sprzedażowe.

Pojęcia ważne dla lejka sprzedażowego – na co zwrócić uwagę, budując lejek?

Aby trafnie ocenić efekty lejka sprzedażowego i pracować nad nim bardziej świadomie, warto zapoznać się z kilkoma istotnymi dla niego pojęciami.

Konwersje pomocnicze

Pojęcie analityki internetowej, jakim jest konwersja pomocnicza, odnosi się do wszystkich interakcji użytkownika ze stroną poprzedzających finalną konwersję, ale nie będących ostatnim źródłem ruchu, które doprowadziło do zakupu. Takie konwersje odgrywają ważną rolę podczas analizy lejka sprzedażowego w sklepie, ponieważ pokazują, jak różne kanały marketingowe wpływają na decyzje zakupowe klientów. Dzięki nim ocenisz, które działania wspierają proces na wczesnych etapach, a które bezpośrednio prowadzą do finalizacji transakcji. Nie warto umniejszać roli konwersji pomocniczych, bo może to doprowadzić do rezygnacji z kampanii pośrednio odpowiedzialnych za sprzedaż.

Segmentacja psychograficzna

W e-commerce segmentacja klientów oparta na podstawowych danych, takich jak wiek, płeć i lokalizacja, nie wystarczy, by przewidywać i wpływać na decyzje zakupowe. Konsumenci mający do wyboru mnogość marek często decydują się na produkt również ze względu na swój styl życia, osobowość i wartości. Dlatego podczas planowania lejka sprzedażowego w sklepie internetowym, zastanów się nad segmentacją psychograficzną, która uwzględnia m.in. motywacje, postawy i sposób funkcjonowania klientów. Dzięki niej stworzysz treści reklam i ofert dokładniej dopasowane do konkretnych typów odbiorców. Na początku określ cechy wpływające na decyzje zakupowe Twoich klientów. Zastanów się nad:

• bliskim im stylem życia (np. są aktywnymi sportowcami czy domatorami?),
• postawami zakupowymi (np. szukają nowości czy należą do zwolenników sprawdzonych rozwiązań?),
• nastawieniem do świata (są sceptykami szukającymi dowodów na działanie jakiegoś produktu czy raczej optymistami lubiącymi eksperymenty?).

Dane psychograficzne możesz pozyskać za pomocą ankiet, wywiadów, analizy social mediów i zachowań na stronie. Gdy już zgromadzisz informacje, zacznij je wykorzystywać w działaniach marketingowych:

• Twórz reklamy odwołujące się do konkretnych wartości i stylów życia, np. kampania zegarka może podkreślać jego sportową funkcjonalność, minimalistyczny design albo prestiż marki.
• Dostosuj treści w sklepie – oddziel content edukacyjny dla początkujących od pogłębionych recenzji przeznaczonych dla zaawansowanych użytkowników.

Psychograficzna segmentacja pozwala stworzyć skuteczniejszy lejek sprzedażowy, który odpowiada na potrzeby potencjalnych klientów, a nie skupia się wyłącznie na danych demograficznych.

Mikromomenty

Ważne w kontekście lejka mogą okazać się również mikromomenty, czyli krótkie chwile, kiedy konsumenci sięgają po urządzenie, najczęściej smartfon, w celu zaspokojenia konkretnej potrzeby, np. znalezienia informacji, dokonania zakupu, porównania ceny, zlokalizowania sklepu czy obejrzenia czegoś. Takie impulsywne interakcje z treścią, mimo swojej znikomości, budują coś w rodzaju podświadomej relacji z marką. Obecność Twojego sklepu internetowego podczas mikromomentów, np. poprzez dobrze wypozycjonowaną treść, interesującą kampanię Google Ads czy reklamę w social mediach, może przesądzić o tym, czy użytkownik trafi do lejka sprzedażowego.

Efekt czystej ekspozycji

Klient rzadko kupuje produkt, który widzi po raz pierwszy w życiu. Zazwyczaj potrzebuje czasu, by oswoić się z ofertą. Do takiego stopniowego procesu decyzyjnego doskonale pasuje zjawisko psychologiczne nazywane efektem czystej ekspozycji. Według niego im częściej widzimy jakąś osobę bądź rzecz, tym większą sympatią zaczynamy ją obdarzać.

Efekt czystej ekspozycji ujęty z perspektywy lejka sprzedażowego pokazuje, że sprzedaż nie ogranicza się do kwestii zaspokojenia potrzeby poprzez wybór jakiegokolwiek produktu. Często wymaga dojrzewania klienta do decyzji. Każdy punkt styku z marką, np. wpis w social mediach, newsletter czy inspirujący artykuł, stanowi okazję, by budować rozpoznawalność i zaufanie. Użytkownik, który kilkakrotnie widzi te same produkty lub komunikaty w różnych miejscach, często zaczyna postrzegać markę jako bardziej wiarygodną. Gdy jego potrzeba zakupowa nabierze odpowiedniej siły, wybierze tę ofertę, którą już zna. Dlatego działania na każdym etapie lejka mają duże znaczenie bez względu na to, czy prowadzą bezpośrednio do konwersji, czy też nie.

Znasz już etapy lejka sprzedażowego i związane z nim istotne pojęcia, czas więc wdrożyć tę wiedzę w praktyce. Przejrzyj ścieżkę użytkownika w swoim sklepie, zidentyfikuj słabsze punkty i dopasuj komunikację do potrzeb użytkowników. Koniecznie też regularnie analizuj dane, testuj nowe rozwiązania i je optymalizuj. Z czasem zobaczysz, jak kolejni użytkownicy zamieniają się w lojalnych klientów, a może nawet ambasadorów marki. Jeśli szukasz specjalistów, którzy wesprą Cię w rozwoju sklepu internetowego, zapraszamy do kontaktu: www.ibif.pl/kontakt.